Jonás Romero Sánchez - Medios Regionales

Cuando compra un producto o un servicio, la idea es que reciba el bien por el que pagó. Y en los casos en que esto no se produzca, lo esperable en que tenga una alternativa clara para reclamar al proveedor, y no sienta que está botando su dinero.

Actualmente esto último ocurriría seis de cada 10 veces. En un 42,3% de los casos, los reclamos de los consumidores no tendrían un respuesta satisfactoria de las empresas.

Así lo mostró un estudio realizado por el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) denominado "Ranking Proveedor No Responde", en que se estudiaron 131 mil 484 reclamos efectuados entre enero y junio de este año.

El informe mostró que un 34% de los reclamos (41.789 casos) no fueron acogidos y un 8,3% (10.138) no fueron respondidos.

Para el ministro de Economía, Luis Felipe Céspedes, "estos datos vienen a confirmar que los clientes tienen una gran desventaja frente a las compañías".

Situación que, dice, espera revertir con el proyecto de ley que fortalece la protección de los derechos de los consumidores que tramita el Senado.

El director de Sernac, Ernesto Muñoz, añade que el ranking busca "transparentar los mercados, mostrando en forma objetiva y clara el comportamiento que tienen las empresas ante los reclamos de los consumidores".

Sectores afectados

Al analizar los resultados por sectores, se puede observar que los mercados con mayores porcentajes sin respuesta son los "locales de consumo", con un 55,8% que no contesta a los consumidores; las AFP, con un 51,2%, y los servicios técnicos, con un 43,4%.

En la desagregación por empresas, los incumplimientos en compañías con más de mil reclamos los lidera la telefónica WOM, con 3,4% de casos sin respuesta.

El encargado de marketing de WOM, Sebastián Precht, afirma que "la gran cantidad de clientes que llegaron a WOM, nos ha hecho replantearnos y reforzar nuestros canales de atención (...). Hoy contamos con un call center ubicado en Chile que ha triplicado su cantidad de posiciones, en constante entrenamiento y capacitación; incluso con uno en la ciudad de Talca, permitiéndonos mayor cercanía y control".

En la categoría de "500 a mil reclamos", el indicador más negativo lo tuvo Club Point, con un 56,4% de casos ingresados sin respuesta.

Pamela Miranda, gerenta de la firma que ofrece ofertas vía web, afirmó que han sufrido tres robos en el año y que "nos hemos acercado al Sernac para regularizar nuestra situación, y estamos trabajando en un plan para resarcir a quienes compraron nuestros productos".

En la categoría "desde 100 a 499 reclamos", el peor resultado lo obtuvo Blanco y Negro, con "un 99,1% de reclamos cerrados sin respuesta, solo respondió 1 reclamo de 111 recibidos".

Por otra parte, el director del Sernac añadió que en la categoría "respuestas desfavorables", los peor evaluados fueron los mercados de la "entretención, con cerca de 75,7%, le siguen los servicios técnicos con 71,9%, luego las AFP, con un 69,8%".

"Estos datos vienen a confirmar que los clientes tienen una gran desventaja frente a las compañías".

Luis Felipe Céspedes,, ministro de Economía."

Además, el Sernac cuenta con oficinas regionales en cada una de las capitales regionales. También existen 145 oficinas de atención municipal en aquellos municipios con los cuales el servicio tiene convenios.

Si no hay respuesta: ir al juzgado de policía local

Cuando una empresa insiste en no responder, queda la posibilidad de denunciar. En estos casos, el Sernac orienta al consumidor en los pasos a seguir. La ley faculta a que los consumidores a recurrir por sus derechos al juzgado de policía local, sin la necesidad de un abogado. El plazo para hacerlo es de hasta seis meses desde que se cometió la infracción.

Si empresa no responde: Sernac Oficinas regionales y comunales

131 mil 484 reclamos fueron registrados por el Sernac entre los meses de enero y junio de este año.