L. R. C. - Medios Regionales

Una radiografía al nivel de satisfacción que tienen los adultos mayores como consumidores y usuarios de servicios básicos realizaron dos reparticiones públicas.

La revisión a los reclamos formales estableció que las personas de más de 60 años presentan ante el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) más quejas que los menores de esa edad contra los servicios de telecomunicaciones, los financieros y las que proporcionan aspectos básicos. La diferencia es 10,7%, 9,6% y 4,7%, respectivamente, más alta en este segmento.

Las prestaciones en telecomunicaciones fueron lo más denunciado por los adultos mayores, con 13.996 quejas recibidas durante el año pasado. En este rubro la molestia fue por problemas de calidad del servicio, esto es problemas de señal, lentitud o cortes injustificados.

"En el caso de las personas mayores, señalan en sus reclamos que estos problemas les han generado mayor perjuicio al estar desconectados de sus familias en tiempos de confinamiento o les impide realizar trámites a distancia", indicó el Sernac.

En el caso de los servicios financieros, sus reclamos son similares a los de los menores de esa edad, es decir, se repiten las denuncias relacionadas con cobros por seguros no contratados y cobranzas agresivas por deudas que no reconocen, pero aquí hay una diferencia: señalan que dejaron de pagar por no poder ir a realizar trámites presenciales y no manejar lo digital.

repactaciones excesivas

A lo anterior se suman repactaciones que consideran excesivas y, en algunos casos, indicó el Sernac, esgrimieron sentirse discriminados porque les cierran las tarjetas después de pasar determinada edad.

La radiografía incluyó la realización de una encuesta coordinada junto al Servicio Nacional del Adulto Mayor (Senama). En ella el 68% de las personas que respondieron dijeron que se han sentido discriminados por las empresas. De ellas, la mayoría contestó que lo experimentaron en el trato recibido de parte de los vendedores o los ejecutivos de atención de público.

Tras ello, el otro problema que expresaron es la inexistencia de protocolos de trato hacia personas mayores, falta de filas de atención preferencial y que las plataformas digitales no son amigables para la tercera edad.

"En muchos de los casos el reclamo lo ingresan los hijos o los nietos por la falta de manejo de internet, por lo que puede haber muchas personas mayores que ni siquiera reclaman", ejemplificó el director del Sernac, Lucas del Villar.

El sondeo arrojó que el 90% de los encuestados respondió que percibe que las empresas no consideran sus necesidades, que van desde lo físico (como la accesibilidad, ascensores, rampas), hasta aspectos de trato por parte de las personas que los atienden.

Más inclusión

"Actualmente las personas mayores también demandan servicios inclusivos, ya sea digitales o presenciales, donde se otorgue un buen trato y una buena atención por parte de las empresas", mencionó en un comunicado el director del Senama, Octavio Vergara.

Dentro de las recomendaciones que hicieron los consultados en un posterior focus group plantearon que se les represente en la publicidad, que se desarrollen productos pensados para sus necesidades y que no se eliminen los canales de atención presencial o telefónico, pues muchas empresas han optado por digitalizar todos sus procedimientos sin tomar en cuenta las dificultades que muchos mayores tienen con las plataformas.

"En temas publicitarios, la recomendación que realizan las personas mayores para sentirse representados es que ofrezcan productos que sean prácticos para ellas, pero especialmente que no se refuercen estereotipos que los muestren como personas no valentes, o desde una mirada paternalista. También que les represente en sus distintas dimensiones, ya sea sociales, físicas y ocupacionales, porque no todos son iguales", planteó el Sernac entre sus conclusiones.

Eso sí, quienes fueron parte del trabajo hicieron una diferencia del trato que reciben en los emprendimientos más pequeños, donde aseguraron existe una relación mucho más cercana y respetuosa con las personas, además de una mejor disposición, destacando incluso que en muchos de esos negocios no les cobran por el envío de los productos.

Asimismo, agradecen los almacenes de barrio, sobre todo en este contexto de pandemia, donde sostienen que han podido conseguir los bienes de primera necesidad sin tener experiencias negativas.

"En muchos de los casos el reclamo lo ingresan los hijos o los nietos por la falta de manejo de internet".

Lucas del Villar,, director del Sernac.